Negaram atendimento? Cobrança indevida? Reajuste abusivo? Se você sente que a operadora passou dos limites, saiba que é possível — e seu direito — denunciar plano à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Mas como fazer isso corretamente?
Neste artigo, você vai entender:
- Quando é possível denunciar;
- O que diz a legislação;
- Como reunir provas;
- Como registrar a reclamação na ANS;
- O que esperar após a denúncia.
1. O que é a ANS e qual sua função?
A ANS é o órgão federal responsável por regular e fiscalizar os planos de saúde no Brasil. Criada pela Lei nº 9.961/2000, sua missão é garantir que os direitos dos consumidores de planos de saúde sejam respeitados, além de manter o equilíbrio do setor.
Entre suas atribuições, está o recebimento de reclamações dos usuários. É o principal canal de denúncia para quem sofre com práticas abusivas. É aqui que é possível denunciar plano à ANS.
2. Quando o plano de saúde pode ser denunciado?
Você pode denunciar plano à ANS sempre que houver indício de:
- Negativa de cobertura sem justificativa legal;
- Reajustes abusivos;
- Descredenciamento sem aviso prévio;
- Descumprimento de prazos de atendimento;
- Falta de transparência contratual;
- Cobranças indevidas ou abusivas.
A base legal para essas situações está no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Lei dos Planos de Saúde (Lei nº 9.656/1998). Ambas garantem proteção contra práticas abusivas e asseguram o direito à informação clara, ao acesso a serviços contratados e à reparação de danos.
3. O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
O CDC é um dos principais aliados do consumidor. Segundo o artigo 6º, são direitos básicos:
- Informação clara e adequada;
- Proteção contra práticas abusivas;
- Modificação de cláusulas contratuais desproporcionais;
- Acesso à justiça e reparação de danos.
Em especial, o artigo 14 do CDC determina que prestadores de serviços, como os planos de saúde, são responsáveis por falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa, o que legitima denunciar plano à ANS.
4. O que diz a Lei dos Planos de Saúde?
A Lei nº 9.656/1998 estabelece as coberturas obrigatórias dos planos, regras de reajuste, prazos de carência e os direitos dos consumidores.
Entre os principais direitos previstos:
- Atendimento de urgência após 24 horas da contratação;
- Cobertura de exames, internações e tratamentos conforme o contrato;
- Direito à portabilidade;
- Limite para reajuste apenas com autorização da ANS (em planos individuais/familiares).
Negativas de cobertura ou reajustes sem autorização, por exemplo, é possível denunciar plano à ANS.
5. Como reunir provas para denunciar?
Antes de denunciar plano à ANS, é fundamental reunir documentação:
- Cópia do contrato do plano de saúde;
- Prova da negativa (e-mail, protocolo, SMS, etc.);
- Recibos de atendimentos pagos por fora;
- Relatórios médicos;
- Registro de conversas com a operadora (anote sempre número de protocolo e data/hora).
Essas provas fortalecem sua reclamação e facilitam uma resposta favorável.
6. Passo a passo para denunciar plano à ANS
a) Tente resolver com a operadora
Antes de denunciar plano à ANS, é obrigatório entrar em contato com a operadora e obter um número de protocolo.
📌 Dica: anote a data, horário e o número do protocolo. Se possível, peça a resposta por escrito.
b) Acesse o site da ANS
Entre no portal www.gov.br/ans e clique em “Canais de Atendimento ao Consumidor”.
Você pode registrar sua queixa via:
- Central de Atendimento da ANS (0800 701 9656)
- Formulário online no site
- Aplicativo “ANS” (disponível para iOS e Android)
- Presencialmente em Núcleos da ANS (endereços no site)
c) Preencha o formulário de denúncia
No formulário, ao denunciar plano à ANS, informe:
- Seus dados pessoais;
- Dados do plano e da operadora;
- Descrição detalhada da reclamação;
- Número do protocolo anterior com a operadora;
- Anexe documentos (contratos, laudos, negativas, etc.).
Se for feito online, o próprio sistema gera um número de protocolo.
d) Acompanhe a resposta
A operadora tem prazo de até 5 dias úteis para responder. A ANS acompanha o cumprimento e pode aplicar multas em caso de infrações (valores variam de R$ 5 mil a R$ 1 milhão).
Você pode acompanhar a resposta online, pelo app ou ligando para a central.
7. E se a operadora não resolver mesmo após a ANS intervir?
Caso, ao denunciar plano à ANS, o problema persista, o consumidor pode:
- Registrar reclamação no Procon;
- Procurar o Ministério Público;
- Ingressar com ação judicial com base no CDC.
Juizados Especiais Cíveis (para causas de até 40 salários mínimos) são um caminho mais simples e rápido. Não há necessidade de advogado para causas até 20 salários mínimos.
8. Exemplos de abusos que você pode denunciar
- Reajuste de plano coletivo sem transparência;
- Cancelamento do plano sem aviso;
- Exclusão de dependente com deficiência;
- Recusa de cobertura de tratamento contínuo;
- Demora injustificada no atendimento.
Todas essas situações podem ser enquadradas como abusivas, especialmente quando ferem a boa-fé objetiva e os direitos assegurados por lei.
9. Dica extra: registre tudo por escrito
Sempre peça respostas por e-mail ou por correspondência. Conversas verbais são difíceis de comprovar.
Se a operadora se recusar a enviar algo por escrito, anote tudo em detalhes: data, nome do atendente, conteúdo da conversa. Isso ajuda na sua denúncia e, se necessário, em uma ação judicial.
10. Por que denunciar é importante?
A denúncia fortalece a fiscalização da ANS e contribui para um mercado mais equilibrado.
Quanto mais denúncias, mais pressão sobre operadoras que desrespeitam as regras. E você ainda pode receber o atendimento ou reembolso devido.
Conclusão
Não aceite abusos do seu plano de saúde. O primeiro passo é conhecer seus direitos. O segundo é agir com provas em mãos.
A ANS está do seu lado, mas precisa da sua iniciativa. Denunciar é um ato de cidadania e um direito seu.
Se o plano abusou, agora você sabe: há um caminho claro, legal e eficiente para exigir respeito e recuperar o que é seu.
